今日は「カスハラ対策」について。

私の仕事の大きな軸の一つに、

「権利擁護」があります。

福祉の世界で「権利擁護」というと、

まず思い浮かぶのは、

利用者本人の権利を守ることだと思います。

もちろん、その通りです。

私は行政書士・社会福祉士として、

相続、遺言、成年後見、身寄り問題、障害のある子の親亡き後など、

「老いじたく」に関わる業務を通じて、

本人の意思や生活、財産を守ることを大切にしてきました。

でも、

権利擁護の対象は利用者だけではありません。

介護や福祉の現場で働く職員にも、

守られるべき権利があります。

暴言。

威圧。

過度な要求。

人格を否定するような言動。

性的な言動。

こうしたことに対して、

「福祉の仕事だから我慢しよう」

「認知症だから仕方ない」

「利用者だから強く言えない」

と、職員が一人で抱え続ける。

私は、

それは違うと思っています。

もちろん、

利用者からの正当な苦情や要望と、

カスタマーハラスメントは、

きちんと分けて考える必要があります。

本人の病気や障害、

認知症の症状、

置かれている状況にも配慮しなければなりません。

でも、

配慮することと、

職員が傷つき続けることは別です。

先日のカスハラ研修でもお伝えしましたが、

一人で解決できる職員が優秀なのではなく、

一人で抱えてはいけない場面を判断できる職員こそ、

危機管理のできる職員です。

大切なのは、

現場の職員個人に対応を任せないこと。

記録を残す。

管理者が引き取る。

組織として対応する。

必要に応じて、

警察や弁護士など外部機関とも連携する。

そして、

「どこまでは対応するのか」

「どこから先は組織対応に切り替えるのか」

という基準を、

あらかじめ事業所の中で共有しておく。

それが、

カスハラ対策だと思います。

私は、

職員を守ることと、

利用者の権利を守ることは、

決して矛盾しない

と考えています。

むしろ、

職員が疲弊し、

萎縮し、

辞めてしまえば、

その先で困るのは、

支援を必要としている利用者です。

だから、

職員を守ることが、ケアを守る。

ケアを守ることが、利用者の権利を守る。

そのつながりを、

もっと大切にしてよいと思います。

私は、

利用者の権利擁護だけでなく、

そこで働く方々の権利擁護も含めて、

介護・福祉の現場が

安心して支援を続けられる仕組みを、

一緒に考えていきたいと思っています。

カスハラ対策を考え、

事業所に伴走すること。

それもまた、

私にとって大切な「権利擁護」の仕事です。